수작업 처리하던 상담사 업무의 획기적 단축으로 효율성 향상 및 손님 만족도 증대 효과
이호성 은행장,“손님의 기대를 뛰어넘는 빠르고 정확한 서비스로 가장 신뢰받는 은행될 것”
「HAI 상담지원봇」은 손님과의 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템으로, 이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 ▲상담 내용 실시간 요약 ▲상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다.
생성형 AI 기술 도입을 통해 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약, 자동 분류됨으로써 상담사의 후속 업무 처리 시간이 획기적으로 단축돼 보다 많은 손님에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 또한, 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계하여 손님 맞춤형 상품 제안 및 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 구축하게 됐다.
특히, 이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(CIC, Company In Company) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발하여 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례로 그 의미를 더했다.
이날 HAI 상담지원봇으로 손님 상담 업무를 직접 수행한 이호성 하나은행장은 “이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과다”며, “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다”고 밝혔다.
하나은행은 앞으로도 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선하여 손님 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운영 효율을 한층 높여나갈 계획이다.
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